2014年9月10日

犁記吃餅事件之主管哪去了?

最近餿水油和犁記吃餅事件鬧很大,大家對於被逼吃餅的女員工都是萬分不捨,對於無理取鬧的天龍顧客都是口誅筆伐,但是身為前服務業店長的我,我很好奇的是,現場主管哪裡去了?怎麼會讓小員工跟客人槓上了呢?

通常我們在現場,會遇到各式各樣亂七八糟讓你不知道該哭還是該笑的顧客,而且還會有兩個顧客客訴同一件事情,可是改進方向卻是相反的。我就看過A顧客說工讀生喊歡迎光臨太小聲讓他感受不到被歡迎的感覺,同時間B顧客說歡迎光臨太大聲嚇到他,這種怎麼改進?阿就摸摸鼻子陪笑臉啊!反正他就只是想要秀一下存在感,讓他秀就是了。

當然在現場還有很多怪咖,什麼挺藍挺綠的顧客在店裡對嗆啊,買到過期品回來客訴的顧客因為口氣太差被另一個路過的正義使者嗆,結果一個找黑道一個找警察來店裡大亂鬥,總之我想說的是,每家門市的現場其實就是個戰場,而店主管就是戰場上的指揮官,作戰補給通訊,都是需要指揮官來處理。所以我很好奇,主管哪裡去了?

在那種場合,顧客就是要想辦法爭取最大的權益,而店主管則是要捍衛公司的權益,在當下要判斷,這個顧客可不可以溝通,怎麼做才能得到較大的利益。通常我會把人請到店長室去,因為在收銀台現場,其他顧客正看著你大鬧,人都有自尊心,如果我大鬧後卻沒拿到好處不就很丟臉?所以務必鬧得更大以求得到好處。再來,我的員工總會有兩三個衝動型的,看著奧客大鬧,總會有兩個忍不住回嘴的,這就給了奧客鬧更兇的理由,也對自己的員工造成傷害。我是個很護短的店長,罵我什麼的我都可以忍,找我的人麻煩我就不能接受了。

請到店長室去,有幾個好處,首先經過幾分鐘的散步,會讓顧客的心理狀態較為平復,會從激動狀態脫離,再來店長室對顧客來說是個陌生的地方,人在陌生的地方會保護自己,攻擊性也會再降低,第三,店長室隔絕了他和其他人,他就算大鬧也不能對其他人造成影響,他翻了我的店長室我還可以順便告他毀損,我沒在怕的啦!而且在店長室,這是我的地盤,他還不讓我為所欲為,上下其手?看過SOD怎麼抓小偷的吧!就是要請到店長室去啊!

今天這個事件,我覺得不是單方面誰的問題,真的一個巴掌拍不響,我只想知道當下的店主管在想什麼?尤其是我今天看新聞片段,店主管明明就在現場退錢啊!他幹嘛不處理,讓自己的員工頂上去啊!他是能力不足,不會處理?還是想借這個奧客,讓大家把批評的力道轉向?我不是水鏡八奇,我也不會這種八奇的思考,我只是想說,造成這個新聞的元凶,其實是這個現場主管,因為他有能力有權力有義務去處理而未處理,導致事件擴大。

恩,總覺得這篇有立異以為高的感覺。不過我沒回在八卦版,應該沒人會關注,就這樣吧。

補充:突然想到一個更有問題的傢伙,就是犁記總公司,他們怎麼會提出一個只退半價的方案呢?在這種時候,就是只能摸摸鼻子全部吞下來啊!現在是恐慌!恐慌!沒在這種時候講道理的啦!什麼這個產品沒有用香豬油,鬼才相信呢!根本就是總公司挖坑給自己員工跳啊!

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